Imagine o fato: o consumidor cauteloso, com três meses de antecedência para o casamento em que atuaria como padrinho, decidiu adquirir pela internet uma máquina de lavar pela internet. Cuidou em escolher o fornecedor que oferecia a entrega em 15 dias úteis – guardando o “print” do passo a passo da compra. A empresa chegou a informar que o produto havia saído do estoque, tudo fazendo acreditar que o presente para o casamento estaria resolvido, criando grande expectativa de uma pendência resolvida.
Os dias foram se passando, os 15 dias úteis vencem e nada do produto. Diante do descumprimento do prazo, o consumidor recorre ao SAC da empresa e envia e-mails com objetivo de ter as devidas informações. Anotou (dia, hora, atendente, protocolo etc) e reservou todos os documentos. A desinformação era grande: uma hora afirmavam que o produto havia sido enviado, outra hora a informação era de desvio de rota ou mesmo que o produto havia sido entregue, sendo que nada foi recebido na residência do consumidor, o que gerou mais revolta e indignação. E, com isso, passa o casamento esperado e nada de presente. Presente mesmo ficou a vergonha, o vexame e o constrangimento moral com os afilhados.
Diante dos fatos, o consumidor decide enviar um e-mail requerendo a rescisão do negócio e a devolução dos valores pagos. Por fim, recorre à Justiça. A pergunta que fica é: tem ou não o consumidor o direito a ser indenizado por danos morais? Pois bem, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) afirma que toda informação ou publicidade ofertada pelo fornecedor de produtos e serviços, cabe a este cumprir, sob pena de ser alvo de ações para obrigá-lo a cumprir com o ofertado e prometido, inteligência dos artigos 30 e seguintes do CDC.
Não poderia ser diferente. Temos um negócio jurídico celebrado pelas partes, onde o consumidor cumpriu com sua obrigação, que é o pagamento pelo produto escolhido – tanto que houve a confirmação. São obrigações do fornecedor a entrega do produto no prazo certo e determinado, ou seja, antes dos 15 dias úteis – até porque a compra tinha um objetivo especial, a de um casamento. Resta claro e evidente que o fornecedor ocorreu em defeito na sua prestação de serviço de entrega nos termos do artigo 14 do Código Defesa do Consumidor.
E quanto aos danos morais? Entendemos aplicável a figura da indenização no CDC, sobretudo, quando oferece a via da rescisão do negócio, com a restituição dos valores atualizados, sem prejuízo de perdas e danos. Compreendemos ser papel do Judiciário garantir a rescisão e ainda aplicar dupla finalidade da indenização por danos morais, que é punir o infrator da lei e compensar o consumidor prejudicado/vitimado.
É importante ressaltar que o Instituto do Dano Moral não se resume somente em situações em que o consumidor passe vergonha ou humilhação. O Dano Moral deve ser aplicado nas situações em que o consumidor perde seu tempo útil em busca de resolver uma demanda gerada pelo fornecedor de produtos e serviços, como in casu.
Por tudo exposto, é importante reafirmar que os consumidores devem exigir seus direitos, na esfera administrativa junto ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e na esfera judicial, no Judiciário.
Eduardo Augusto Silva Teixeira – Advogado