Procon orienta sobre novas regras para atendimentos ao consumidor

 

O Procon Municipal divulgou orientações sobre as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entraram em vigor no dia 3 de outubro. As alterações foram trazidas pelo Decreto Federal nº 11.034/2022, de 5 de abril de 2022. Até então, estavam em vigor as disposições contidas no Decreto Federal nº 6.523/2008. Tais modificações visam melhorar e modernizar o atendimento ao consumidor. As alterações correspondem a diversos assuntos para execução desses atendimentos. Dentre elas:

Pluralidade de canais

Com o novo Decreto, será obrigatório que as empresas disponibilizem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. Dentre esses canais, pelo menos um deles deve ficar disponível gratuitamente ao consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana e deverá ser amplamente divulgado.

O acesso inicial ao atendente também não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e o atendimento telefônico ainda deverá ser garantido por, no mínimo 8 horas diárias com disponibilização de atendimento por humano.

Tempo de Espera

Agora, as empresas têm a obrigação a informar o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente.

Prazo de resposta

As demandas do consumidor devem ser respondidas no prazo máximo de 7 dias corridos, contados da data de registro da solicitação.

Limite de transferência da chamada

Em caso de atendimento por telefone, a chamada só poderá ser transferida para, no máximo, um atendente. Esse atendente deverá ser a pessoa responsável pela tratativa de maneira definitiva da solicitação do consumidor.

Retorno das chamadas

Caso a chamada telefônica seja finalizada pela empresa antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada para concluir o atendimento. Nesse sentido, é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o registro do primeiro atendimento.

Cancelamento e suspensão de serviços e cobranças

O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação dos serviços, incluindo redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbox. Quando a demanda do consumidor tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve adotar imediatamente as medidas necessárias para a suspensão da cobrança.

Em caso de dúvidas, o Procon está à disposição em nossos canais digitais (whatsapp: 3229-6550 ou e-mails: atendimentoprocon@divinopolis.mg.gov.br ou procondivinopolis@gmail.com), ou ainda presencialmente no CAC, localizado na Av. Getúlio Vargas, nº 121, Centro.