Amazon reembolsa cliente de Divinópolis que recebeu azulejo no lugar de iPhone

Lucas Maciel

Após imensa repercussão nas redes sociais, a Amazon realizou o reembolso integral para Paula Rosa, cliente de Divinópolis que recebeu um pedaço de azulejo no lugar do iPhone 16 Pro Max adquirido na plataforma. Inicialmente, a empresa havia informado que não faria o ressarcimento, mas revisou a decisão depois da ampla visibilidade do caso, encerrando o impasse.

A compra do aparelho, no valor de R$ 8.549, foi realizada em setembro, mas a surpresa veio no recebimento do produto. Tanto a venda quanto a entrega eram de responsabilidade da Amazon, que informou à cliente que o celular havia sido entregue corretamente ao transportador. Ao abrir a encomenda, Paula encontrou um objeto completamente diferente do comprado.

O episódio ganhou atenção nacional depois que Paula compartilhou a situação nas redes sociais, detalhando toda a sequência de compra, entrega e contato com o atendimento da plataforma. 

Relembre

Tudo começou em 18 de setembro, quando Paula Rosa, empreendedora digital de 44 anos, realizou a compra do produto pela plataforma da Amazon. O aparelho seria utilizado em seu trabalho, desempenhando funções essenciais para suas atividades profissionais. No dia seguinte, quando a encomenda chegou, ao abrir a caixa, Paula encontrou um pedaço de azulejo no lugar do celular, o que gerou surpresa e frustração imediata.

Diante do ocorrido, ela buscou contato com a Amazon para relatar o problema e solicitar o reembolso do valor pago. Paralelamente, Paula tentou solicitar o estorno do pagamento diretamente junto ao banco, na tentativa de reaver o valor pago. Ao não obter sucesso, registrou boletim de ocorrência para formalizar a situação e também recorreu aos órgãos de defesa do consumidor, buscando respaldo institucional para garantir seus direitos.

A situação ganhou ainda mais repercussão depois que ela compartilhou o caso nas redes sociais, relatando toda a sequência de compra, entrega e contato com a Amazon. A ampla visibilidade do episódio, no entanto, trouxe efeitos negativos para a cliente, que relatou ter recebido ameaças e mensagens hostis durante a repercussão do caso.

Posicionamento

Inicialmente, a Amazon havia informado à cliente que o iPhone 16 Pro Max havia sido entregue corretamente à transportadora e que, portanto, não faria o reembolso ou a substituição do aparelho. 

— Entramos em contato com você para entender o que motivou seus pedidos de reembolso e trocas e avaliar como melhorar sua experiência de compra — dizia a mensagem inicial. 

A primeira comunicação também detalhou que não seriam tomadas medidas contra sua conta na plataforma e que qualquer notificação judicial seria respondida diretamente ao advogado dela. Na mesma nota, a Amazon reforçava que a conta de Paula continuaria ativa e que ela poderia continuar realizando compras normalmente, mesmo diante da reclamação.

— Fique tranquilo, não tomamos nenhuma ação em relação à sua conta e você ainda pode fazer pedidos normalmente. Agradecemos seus esforços em garantir que suas atividades de compra estejam de acordo com nossas políticas — afirmava o trecho.

Por fim, a primeira comunicação deixava claro que o iPhone havia sido entregue ao transportador e que não haveria reembolso nem substituição, encerrando o contato direto com a cliente.

— Confirmamos que o Apple iPhone 16 Pro Max estava na caixa entregue à transportadora quando saiu do nosso centro de distribuição. Portanto, não vamos reembolsar ou substituir este item — completava a mensagem.

Reviravolta

Dias depois, após a ampla repercussão do caso, a Amazon emitiu novo posicionamento e confirmou, na terça-feira, 30, o reembolso integral. Em nota enviada ao Agora, a empresa destacou que, embora erros possam ocorrer, medidas foram tomadas para solucionar o caso.

— Assim que tomamos conhecimento, analisamos minuciosamente este caso e tomamos as medidas necessárias para solucioná-lo, realizando o reembolso integral como solicitado por esta cliente — informou.

Reembolso 

Após a confirmação do ressarcimento, Paula Rosa gravou um vídeo para suas redes sociais, detalhando o desfecho do caso e comemorando a devolução do valor pago. No registro, ela explicou que toda a repercussão e o esforço em comunicar o problema resultaram na solução definitiva junto à Amazon.

— Eu alcancei o objetivo que eu queria com esse vídeo. Depois de uma semana de muita turbulência, muito desgaste e muita dor de cabeça, a Amazon entrou em contato comigo dizendo que lamentava o ocorrido e iria fazer o reembolso do valor que eu paguei — afirmou.

No registro, a cliente comentou que ainda não recebeu mais explicações sobre o que ocorreu, mas que a posição da empresa encerrou o impasse:

— Não me deram maiores explicações, continuo sem saber o ocorrido, mas essa foi a posição deles depois de toda essa repercussão — finalizou.

Paula também aproveitou para agradecer o apoio recebido durante a repercussão e reafirmou que a experiência serviu para alertar outros consumidores sobre a importância de documentar problemas e buscar os canais corretos de atendimento.