Precariedade no atendimento

 

Temos os bancos, públicos ou privados, como as principais instituições financeiras do país e, como tal, estão sujeitos a uma série de regras e regulamentações. Como advogado consumerista, temos recebido uma crescente onda de reclamação de atendimento às demandas dos consumidores, situações que nos deixam perplexos com tamanho sentimento de impunidade. 

Reclamações são múltiplas, como: espera longa, atendimentos com desinformação, desinformação de direitos básicos, propaganda enganosa, venda casada, cláusulas e contratos abusivos, transações e contratos fraudulentos, cobrança indevida de taxas, serviços e contratos, distrato de funcionários etc. Diante desse caos vivido pelos consumidores, é importante a informação de direitos, até porque o consumidor que não sabe de seus direitos é totalmente prejudicado nessa relação desigual.

Aquele que conhece seu direito como consumidor e cidadão pode, no mínimo, argumentar e exigir que seu direito seja respeitado perante às instituições bancárias, perante as autoridades. Se as instituições ignoram seu papel social e relevante de pacificação nas relações de consumo, partamos na postura de forçar que respeitem os direitos dos consumidores, que verdadeiramente adequem seus procedimentos e atendimentos como manda a lei.

Com o Código de Defesa do Consumidor, temos as mais variadas regras e resoluções impostas pelas agências e instituições reguladoras, para este tema, o Banco Central. Todas as instituições bancárias devem tratar com consumidor com transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades. 

Devem dar resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos pedidos de informações formulados por clientes e público usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como às operações contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de divulgação, envolvendo, em especial: a) cláusulas e condições contratuais; b) características operacionais; c) divergências na execução dos serviços. 

Precisam, ainda, oferecer clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração, comissão de permanência, encargos moratórios, multas por inadimplemento e demais condições. Além de entregar, aos clientes, cópia impressa, na dependência em que celebrada a operação, ou em meio eletrônico, dos contratos, após formalização e adoção de outras providências que se fizerem necessárias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes às operações realizadas. É vedada às instituições bancárias a utilização de publicidade enganosa e abusiva.

As perguntas que ficam: sua instituição, seu banco, trabalha seguindo essas regras? Se sim, ótimo. Se não, o que fazer? Registre a ocorrência nos canais de ouvidoria da instituição ou do banco (anote protocolo), proceda a reclamação no Procon de sua cidade e, caso não resolvido, recorra à Justiça através de seu advogado. Exija sempre seus direitos como consumidor. 

 

Eduardo Augusto Silva Teixeira - Advogado